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探偵コラム

興信所に飲食店の覆面調査を依頼するメリットとは?

覆面調査は「ミステリーショッパー」ともいわれ、従業員に「調査である」ことを気づかれないように店内の様子や提供するサービスをチェックするものです。社内でおこなう企業もありますが、まったく畑違いの人間が別の視点から調査することで、より客観的で公平な評価をすることが可能になります。社内ではなく外部に依頼する場合、調査会社や興信所が対応することが多いようです。今回は、飲食店の覆面調査を興信所に依頼するメリットを中心に解説します。ぜひ最後までご覧ください。

覆面調査とは

覆面調査(ミステリーショッパー)は、一般の利用客に混じってお店を訪れ、店内の様子やサービス内容やサービスのレベルを評価するものです。覆面調査を実施する目的は、自社のありのままの評価を知ることで、今後の業務改善などに活かすことがほとんどです。

「覆面」というくらいですから、そのお店の従業員に顔が知れている人間が訪れたり、調査だと気づかれることはタブーだといえます。事前に調査が入ると知っていたら、普段以上に店内の清掃に力が入り、取り繕ったサービスとなることも十分に考えられますがこれでは調査の意味が半減します。

調査員は、調査会社の場合はアルバイト募集で集まった一般の人の場合もありますし、調査会社所属の専門のコンサルタントが担う場合もあります。アルバイトについては、隙間時間をいかしてサービスを受け、報酬も受け取れるということで特に主婦など女性に人気があります。一方、興信所の場合には探偵が調査をおこないます。

飲食店の覆面調査の場合、下記のような評価項目となるのが一般的です。

・店内の雰囲気・活気の有無

・店内の衛生面

・店舗の外観

・従業員の身だしなみ

・従業員の私語雑談の有無

・接客態度

・おすすめ料理の紹介の有無

・料理への質問への対応

・料理の提供スピード

・料理の盛りつけ・味

・料理の温度

・お釣りの渡し方

興信所に飲食店の覆面調査を依頼するメリット

覆面調査(ミステリーショッパー)は、社内で実施するほか、外部では調査会社や興信所がおこなうケースが多いことは先ほどお伝えしました。

社内での調査

飲食店では、いわゆるスーパーバイザーなどの立場の人が自社の各店舗を巡回し、店内の状況やサービス、提供する料理などをチェックし指導しているところが多いと思います。自社内で確認が必要と認識されている項目を、業界知識を持っている人が定点的にチェックすることができる点が特徴です。重要な項目なのにもかかわらず確認し忘れるということはないでしょうし、なにかしらの問題がある店舗の場合、前回からの改善度合いも確認することができます。

ですが、スーパーバイザーは社内の人間であるため、店舗側に訪問日を知られている可能性もあります。仮に突然の訪問だったとしても、誰かしらに顔を知られている場合には「いつもどおりの様子」を調査することは難しいはずです。

調査会社による調査

調査会社による調査では、前述のとおり調査会社に所属する専門のコンサルタントが調査することもありますが、最近では覆面調査員(ミステリーショッパー)のアルバイトを募集しているところも少なくありません。アルバイトについては、社内の常識や慣習にとらわれず、一般消費者の視点による評価を知ることができる最大のメリットです。

ただし、責任感をもって高いレベルで調査にのぞむアルバイトがいる一方で、チェックする際に主観にとらわれたり、重要な項目を適当に埋めたりと、アルバイトの方によってやや精度にバラつきがある可能性がある点が不安要素として挙げられます。

興信所による調査

浮気調査や行方不明となった家族の捜索といった依頼を受けるというイメージのある興信所ですが、覆面調査(ミステリーショッパー)を含めた企業調査もおこないます。興信所の探偵は、日頃から「対象者に知られてはいけない」調査をしています。調査していることを店側に知られると意味がない飲食店の覆面調査において、探偵の調査スキル、鋭い観察眼は心強いもの。

また、探偵調査で培われた技術、選び抜かれた撮影機材などを駆使することで、従業員の接客時の写真や動画を証拠として撮影することができるのも、他のミステリーショッパーにはないメリットといえるでしょう。

覆面調査を依頼する興信所の選び方や費用の目安など

飲食店の覆面調査を依頼する際、興信所の選び方にポイントなどはあるのでしょうか。先ほど調査会社はアルバイトを使用するケースも多いということをお伝えしましたが、調査会社に比べると興信所においては数十年の経験を誇るプロの探偵が担当することが多いと考えられますが、アルバイトや経験の浅い探偵が調査に出る可能性もゼロではありません。

まだ経験の浅い駆け出しの探偵やアルバイトでは、プロ仕様の撮影機材などを使いこなすことができなかったり、調査であることが相手にバレてしまうリスクもあることを考慮すべきでしょう。そのため、実績のある探偵が多数在籍している興信所を選ぶこと、費用の安さだけで決めないことなどが重要です。

最後に飲食店の覆面調査を興信所に依頼する場合の費用ですが、調査の期間や範囲によってかなり変動するため、数社で見積もりを取ることがおすすめです。簡易的な調査で、1時間1万円~というケースもあります。

まとめ

今回の記事では、飲食店における覆面調査(ミステリーショッパー)について、社内、調査会社、興信所でそれぞれおこなう場合のメリット・デメリットなどについて解説しました。覆面調査は、いかに相手に知られることなく必要な項目を調べられるか、状況によっては気づかれずに店内の様子を撮影するといったスキルも求められます。覆面調査を興信所に依頼することで、社内の業務も軽減できるはずです。探偵は浮気調査や人探しといった業務のイメージが強いですが、このような「気づかれない」ことが大前提の調査で培ったノウハウやスキルが、飲食店の覆面調査でも活かされるのです。顧客満足度の向上、売上の改善につながる有意義な調査を希望する場合は、ぜひ一度興信所にご相談ください。

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